Smile
Terug naar hoofdmenu
Terug naar het overzicht

‘Hoe waarschijnlijk is het dat jij ons bedrijf zult aanraden aan een ander?’

Deze vraag stellen wij zeer regelmatig aan onze klanten, omdat wij het belangrijk vinden dat zij tevreden zijn over de samenwerking met Smile. Ook vragen wij wat er goed gaat en wat er beter kan, zodat wij onze dienstverlening kunnen verbeteren. Bij Smile hechten we namelijk veel waarde aan klanttevredenheid. Kenmerkend voor onze dienstverlening is dan ook dat we nét dat stapje extra zetten om een glimlach op het gezicht van onze klanten te krijgen.

Eén van de manieren waarop we klanttevredenheid meten is de Net Promoter Score® (NPS®). Daarbij kijken we vooral naar de beweegredenen achter de gegeven scores. Wat is het wat Smile zó goed doet, dat onze klanten Smile willen aanbevelen aan anderen en wat zijn de redenen waarom zij Smile niet zouden aanbevelen? Dit geeft ons de mogelijkheid om onze dienstverlening te verbeteren en zorgt ervoor dat onze klanten ook in de toekomst gebruik willen blijven maken van de diensten van Smile. Om de NPS objectief te houden, laten we deze het hele jaar door uitvoeren door een externe partij.

Hoe werkt de Net Promoter Score?

Centraal staat de vraag hoe waarschijnlijk het is dat klanten Smile zouden aanbevelen aan anderen. Het antwoord hierop is een getal van 0 t/m 10.

De gegeven antwoorden worden ingedeeld in drie groepen:

Als bedrijf wil je zoveel mogelijk promoters hebben. Zij zijn als het ware je ambassadeurs en zullen eerder veel positieve mond-tot-mondreclame maken. Detractors wil je uiteraard liever niet, maar als ze er zijn wil je weten waarom zodat je handvatten hebt om dit te zoveel mogelijk te beperken en liefst om te draaien.

De NPS score wordt als volgt:

NPS = het percentage promoters – het percentage detractors

De uitkomst hiervan is een getal tussen de -100 en 100. Als er bijvoorbeeld 30% promoters en 20% detractors zijn, bedraagt de NPS 10 (30% – 20% = 10). Passives hebben geen directe invloed op de NPS-score (dus de scores 7 en 8 tellen niet mee, het is niet goed genoeg).

Hoe scoort Smile?

In 2018 had Smile 42% promoters, 49% passives en 9% dectractors. Dit leidt tot een NPS van 33, wat in de IT-branche als excellent wordt gezien. We zijn hier erg trots op en blij dat onze klanten Smile zo hoog in het vaandel hebben staan. Maar er is ook nog volop ruimte voor verbetering. Daar gaan we in 2019 weer ons best voor doen!