Smile
Terug naar hoofdmenu
Terug naar het overzicht

In een aantal Ronde tafels die ik initieerde, viel het me op dat de fysieke plaats die een klantenservice in een organisatie heeft van veel meer belang blijkt dan ik ooit had kunnen denken. Een vitale klantenservice staat letterlijk midden in de organisatie. Zo’n klantenservice moet zichtbaar en toegankelijk zijn voor de rest van de organisatie. Het is een fysieke plek van waaruit het makkelijk is om een andere ‘afdeling’ aan te kunnen schieten. Omdat ze dichtbij zitten, omdat ze langslopen of – in het meest ideale geval – omdat ze alleen via de afdeling klantenservice hun eigen werkplek kunnen bereiken.

Zeker als dat laatste er niet in zit is het bij voorkeur ook een leuke plek waar andere ‘afdelingen’ graag even langskomen. Omdat er een relaxte sfeer hangt door de makkelijke stoelen die uitnodigen om er op neer te ploffen. Omdat er een handige ruim gesorteerde productwand is, die maakt dat je snel even dat ene product van vorig jaar kunt bekijken. Of gewoon door zoiets eenvoudigs als een prettig gevulde snoeppot.

Een echte klantenservice staat met zijn poten in de klei van de organisatie

Het viel me ook op hoezeer klantenservice managers zich bewust zijn van de positieve en minder positieve aspecten van hun fysieke locatie. Hoe goed ze zich realiseren dat hun klantenservice alleen maar kan excelleren als niet alleen de klant goed geholpen wordt, maar als ook de interne organisatie de klantenservice weet te vinden en haar impact op waarde weet te schatten.

Ik heb veel respect voor de interne marketingactiviteiten van deze klantenservice professionals. Ze doen er alles aan om de organisatie te laten zien wat beter moet volgens de klant:

Opvallend detail is dat ik het hier heb over klantenservice professionals die zijn gezegend met een inhouse team. Ze geloven niet dat de (kosten)voordelen van outsourcing dusdanig zijn dat dit het verschil in impact kan goedmaken. Een echte klantenservice hoort volgens hen met zijn poten in de klei van de organisatie te staan. En maakt zo het verschil.

Ik sluit me daar graag bij aan.