Smile
Terug naar hoofdmenu
Terug naar het overzicht

De ‘geleerden’ zijn het er wel over eens. Een klacht is een kadootje, een geschenk, waardevolle feedback. Vreemd genoeg is nog steeds de primaire reactie bij het uiten van een klacht defensief. Als klant dien je je te verantwoorden. Vaak zul je eerst de medewerker van het contactcenter moeten zien te overtuigen van jouw klacht. Een welles-nietesspelletje ligt al snel op de loer.

Feedbackmanagement

Bedenk hierbij dat zo’n 68 %van klanten aangeeft de houding en het gedrag van een medewerker doorslaggevend te vinden bij de keuze om te vertrekken en tel uit je winst. Winst die je kunt concretiseren door je medewerkers goed op te leiden in het aannemen en ontvangen van klachten. Hier volgt een aantal tips:

  1. Beschouw elke klacht als terecht
  2. Ga nooit in discussie
  3. Luister naar het verhaal achter de klacht
  4. Herken en erken de emotie van de klant
  5. Bedank de klant voor de genomen moeite
  6. Spreek uit dat je blij bent met de betrokkenheid van de klant
  7. Geef medewerkers de vrijheid een passende oplossing te bieden
  8. Neem ‘omgaan met klachten’ als onderdeel op in je training

Natuurlijk zijn er nog veel meer tips te geven die je kunt inzetten om de klanttevredenheid bij klachten te vergroten. Misschien heb jij er een aantal voor mij, zodat ik die met mij kan delen? Je kunt me bereiken via de Linkedin-link hieronder!