Smile
Terug naar hoofdmenu
Terug naar het overzicht

Standaardbrieven. De inhoud is vaak net zo onvriendelijk als de naam. Een ‘standaardbrief’ klinkt als een brief waarmee je een klant afpoeiert, met een standaard kletsverhaal. Terwijl je er juist mee kunt scoren. Door een standaardbrief een servicebrief te noemen, zet je in je hoofd al meteen een belangrijke knop om.

“U zult begrijpen dat het ondoenlijk is om iedere klant persoonlijk op de hoogte te stellen van veranderingen. Hiertoe verwijzen wij u statutair en reglementair naar ons periodiek. Daarin doen wij maandelijks melding van contractwijzigingen.” Serieus waar, het zijn zinnen die ik tegenkwam in een standaardbrief van een zeer gerespecteerde organisatie met misschien wel het grootste aantal klanten van Nederland.

Standaardbrieven: hoe het niet moet

Wat is er allemaal mis mee? Veel. Ten eerste is de toon aanmatigend: “U zult begrijpen dat…”. Nee, ik zal als klant helemaal niets. Ten tweede worden er onnodig moeilijke woorden gebruikt (statutair, reglementair, periodiek), die niets bijdragen aan de boodschap. Sterker nog, ze dragen bij aan het verschuilende karakter van de zinnen: de statuten en reglementen, beste klant! Snap dat dan! Eh, nee, dat snap ik niet. Ten derde: waarom zou er iets ondoenlijk zijn? Dat klinkt alsof je geen moeite wilt doen voor je klant. Bovendien wil hij liever wél persoonlijk op de hoogte worden gesteld. Leg dan tenminste uit waarom dat niet kan in plaats van alleen maar te zeggen dat hij dat wel ‘zal begrijpen’. Overigens is de inhoud van de tekst ook niet in de haak: de klant krijgt in feite te horen dat essentiële wijzigingen in contractvoorwaarden worden weggestopt in een hoekje van een tijdschrift, net zoals banken hun rentewijzigingen liever niet bekend lijken te maken. Maar daarover zullen we het hier maar even niet hebben.

Standaardbrieven: waarom ze wel belangrijk zijn

De bovengenoemde zinnen laten intussen wél zien waarom we standaardbrieven zo noemen. Inderdaad is het ondoenlijk om voor allerlei standaardsituaties een unieke brief te schrijven. Bovendien zijn gestandaardiseerde brieven uit communicatief oogpunt zinvol. Als organisatie wil je met één stem spreken, niet met duizend stemmen die steeds anders klinken en iets anders roepen. Daarnaast handel je met standaardbrieven standaardsituaties niet alleen goedkoper af, maar ook sneller – wat weer tijd vrijmaakt voor de reacties die echt om een individuele aanpak vragen. Snel reageren doet het bovendien altijd goed bij de klant.

De kracht van servicebrieven

Tegelijk moet die ene stem wel menselijk zijn en ruimte laten voor de persoonlijke invulling van de medewerker die verantwoordelijk is voor het antwoord. Daarom zou een standaardbrief een servicebrief moeten heten: de brief moet het antwoord zijn van iemand die persoonlijk zijn best voor je doet. Een vakkundig geschreven standaardbrief is daarom helder, eerlijk en geloofwaardig van inhoud en toon. Dat is de beste inspiratie voor de medewerkers die een individuele passage moeten toevoegen om de brief te personaliseren. Je medewerkers zijn namelijk lang niet altijd schrijfwonderen, zeker niet als ze werkzaam zijn op een administratieve afdeling. Misschien zijn dit soort processen in jouw organisatie ook nog altijd op zo’n afdeling ondergebracht. Maar de juiste standaardformuleringen helpen ook als je wél over een afdeling klantenservice beschikt. Je medewerkers zijn dan weliswaar procedureel uitstekend onderlegd en uiteraard gericht op het oplossen van problemen, maar in hun taalgebruik vallen ze toch geregeld terug op de ambtelijke, afstandelijke formuleringen die we hierboven kunnen lezen.

Kortom: voor een duurzame communicatie met klanten hoef je de standaardbrief niet af te schaffen. Hij is zelfs broodnodig. Maar maak er  wel een servicebrief van. Want een blijgemaakte klant wordt misschien nog wel een betere klant dan een blije klant.