Smile
Terug naar hoofdmenu
Terug naar het overzicht

Dat kwaliteitsmanagement binnen organisaties verandert, staat vast. Niet alleen met de komst van de nieuwe ISO-normen, maar ook het nieuwe managen en digitalisering zorgen voor een nieuw tijdperk in kwaliteitsmanagement. In dit artikel daarom een prikkelende dialoog tussen Wendy Geurkink van Smile en Harmen Koopman van Scienta over het kwaliteitsmanagement van de toekomst.

Aandacht voor wat goed gaat

Wendy: Als practitioner van de verbetermethodiek OBM (Organizational Behaviour Management) houd ik me al geruime tijd bezig met het toepassen van de kracht van positieve consequenties ofwel ‘aandacht voor wat goed gaat’. En dan vooral binnen het vakgebied kwaliteitsmanagement. Kwaliteitsmanagement is een prachtig en ook uiterst krachtig wapen om positief te verbeteren. Helaas wordt dit nog niet altijd herkend. En dat is ook niet zo gek: we zijn als kwaliteitsmanagers immers nog vaak geneigd om te letten op wat er niet goed gaat.

Maar het tij is aan het keren. Een nieuwe lichting kwaliteitsmanagers staat op en er waait een frisse wind door kwaliteitsland. OBM sluit hier perfect bij aan. Het principe is even simpel als doeltreffend: beloon vooral de zaken die goed gaan met positieve aandacht. Die aandacht verslaaft namelijk, dat is wetenschappelijk bewezen.

Steeds vaker spreek ik kwaliteitsmanagers die op deze manier te werk gaan. Die geen politieagent meer willen zijn, maar zich opstellen als coach en de werkvloer empoweren om zelf te verbeteren.

Kwaliteit vindt plaats op de werkvloer

Harmen: Kwaliteit is inderdaad niet meer iets wat in een aparte afdeling of functie ‘gemanaged’ kan worden. Iedereen in de organisatie werkt mee aan de kwaliteit die een organisatie voortbrengt en niet slechts een afdeling of één functie.

Ik denk dat in de loop der jaren kwaliteitsmanagement gaat versmelten met het dagelijkse werk van de professional. Het continu verbeteren, kansen signaleren, het borgen van kwaliteit: het zijn allerlei taken die in het dagelijkse werk voorkomen. Dit vraagt om een andere rol van de (kwaliteits)manager, maar ook om een andere houding van de rest van de organisatie.

Integraal risicomanagement

Wendy: En doordat kwaliteitsmanagement steeds meer op de werk- vloer plaatsvindt, wordt de overlap met andere vakgebieden ook steeds duidelijker. Veiligheidsmanagement natuurlijk. Maar ook klachtenmanagement en risk & compliance. Al deze vakgebieden bewegen naar elkaar toe.

Ik geloof dat dit zich de komende jaren flink verder zal doorzetten en dat deze vakgebieden uiteindelijk allemaal uitkomen bij waar het in de kern om gaat: integraal grip krijgen op risico’s. En dan niet vanuit de utopie dat je alle risico’s kunt ondervangen, maar vanuit het besef dat ondernemen nu eenmaal risico’s met zich meebrengt. En dat het draait om bewustwording, kennisdelen en werken aan de juiste verbeterpunten in het belang van het grotere geheel.

Communicatie is key

Harmen: Ik geloof ook dat de vakgebieden die je noemt samengaan tot één kern. Maar ik weet niet of dat risicomanagement is. Risicomanagement is volgens mij juist één van die vakgebieden die – samen met KAM-management en procesmanagement – naar elkaar toe bewegen tot één integraal gebied, als onderdeel van het dagelijkse werk dat gebeurt in een organisatie.

Ik zie daarom meer een communicatierol voor me. Iemand die juist al die zaken versimpelt en ervoor zorgt dat er rekening wordt gehouden met risico’s, met wetgeving en met interne processen. Iemand die dit zo kan communiceren en mensen zó kan enthousiasmeren dat iedereen hiermee aan de slag wil en kan. Per organisatie kan het verschillen in hoeverre de manager dit coördineert en stuurt, maar de dagen dat de kwaliteitsmanager een papieren tijger managede zijn gelukkig definitief voorbij.

Dat betekent ook dat iedereen in de organisatie op de hoogte moet zijn van de ontwikkelingen: wat iemand niet weet, kan hij ook niet toepassen. Toegankelijke interne communicatie zal steeds belangrijker worden voor de kwaliteitsmanager en het vakgebied kwaliteitsmanagement zelf. Niet slechts informatie vastleggen zodat de auditor er naar kan kijken, maar actief delen en bespreken in de gehele organisatie om continu te verbeteren.

De veranderende rol van interne audits

Wendy: Bij interne audits zie je al een verschuiving plaatsvinden. Traditionele interne audits worden steeds vaker omgezet naar self- assessments. De werkvloer is daardoor echt zelf aan zet en wordt empowered om continu te verbeteren. De interne auditor krijgt een andere – veel meer communicatieve – rol. Hij moet ingewikkelde wet- en regelgeving vertalen naar toegankelijke vragenlijsten. Tevens treedt hij op als verbinder; de muren tussen afdelingen worden afgebroken door verbeterkansen te delen.

De beweging ‘Het Nieuwe Auditen’ sluit hier perfect bij aan. Het doel is niet alleen de muren binnen organisaties maar ook de muren over organisaties en zelfs branches heen af te breken via slimme online tooling en open kennisdeling. En dan blijkt dat auditoren overal met exact dezelfde uitdagingen te maken hebben. En samen veel sterker staan.

Die verbindende beweging zie je overigens ook terug bij ISO. Hoe kijk jij tegen de nieuwe norm(en) aan?

ISO gaat terug naar de bedoeling

Harmen: Je ziet dat de nieuwe ISO-managementsysteemnormen zijn meegegroeid met de tijdsgeest die je schetst. De standaarden sluiten daardoor aan bij de managementuitdagingen van vandaag en morgen, waarbij wendbaarheid, autonomie van professionals, omgaan met onzekerheid en technologie centraal staan. Terug naar de bedoeling dus! Zie bijvoorbeeld de opkomst van Buurtzorg: het ontmanagen of het Nieuwe Organiseren dat snelgroeiende bedrijven gebruiken om succesvol te zijn.

Dit uit zich ook in de tools, zoals software, die gebruikt wordt voor kwaliteitsmanagement. Veel software en systemen sluiten aan op het kwaliteitsmanagement zoals dat ooit was, met veel functionaliteiten voor vastleggen, verantwoording en controle. Maar software zou – juist nu – kwaliteitsmanagers moeten helpen om de slag te maken naar de kwaliteitsmanagementsystemen van morgen. Juist om kwaliteit, risico’s of compliance te versimpelen en zo de muren neer te halen!

Software voor kwaliteitsmanagement

Wendy: Aan software voor kwaliteitsmanagement zullen inderdaad ook andere eisen worden gesteld. Online software waarmee je snel aan de slag kunt, zal de meer traditionele software gaan verdringen. Gebruikers willen software wel kunnen personaliseren maar niet het wiel helemaal opnieuw uitvinden. Best practice templates worden daardoor steeds populairder: men durft vaker over de muren van de eigen branche heen te kijken. Juist daar ligt de sleutel tot echte innovatie.

Ook de opmars van social functies en interactieve dashboards zal zich verder doorzetten. Ouderwetse ‘papieren’ managementrapportages gaan mijns inziens volledig uitsterven. En voor een goede integratie in het ICT-landschap worden standaard koppelvlakken een basis-eis. Gesloten systemen gaan het niet redden.

Verder verwacht ik dat de leverancier achter de software een steeds belangrijker criterium wordt in selectietrajecten. Partijen die klantgerichtheid, kwaliteit en veiligheid goed verankerd hebben in hun werkwijze, geen uurtje-factuurtje-cultuur hebben en volop kennis delen, zullen een voorsprong krijgen. Een kwestie van practice what you preach dus. En zo hoort het ook. Het worden boeiende tijden!

 

Dit artikel is ook geplaatst in Trends 2016, onderdeel van kwaliteit in bedrijf.