Smile
Terug naar hoofdmenu
Terug naar het overzicht

Versnipperde incidentregistratie

GVB verzorgt sinds jaar en dag het openbaar vervoer van Amsterdam, van bus en tram tot veerpont en metro. Het veilig, gastvrij en volgens dienstregeling vervoeren van reizigers is waar GVB voor staat. Met zoveel vervoersmiddelen en lijndiensten krijgen de vervoerders regelmatig te maken met onveilige of onoverzichtelijke verkeerssituaties. Maar GVB’ers en de externe partijen waar GVB mee samenwerkt, voeren ook werkzaamheden uit in de stad en langs het spoor, waarbij bijvoorbeeld  met hoogspanning of chemicaliën gewerkt wordt. Om de veiligheid van passagiers én medewerkers te kunnen garanderen, is een solide incidentmanagementsysteem dus noodzakelijk.

“GVB is een groot bedrijf en heeft verschillende kantoren en remises verspreid door de stad. Dat zorgde voor versnippering in incidentregistraties,” vertelt Daan Boesjes, senior functioneel beheerder bij GVB. “Iedere afdeling had zijn eigen registratie: soms in Word of Excel maar ook via e-mail. Daar kon niet of nauwelijks op gerapporteerd of gestuurd worden.  Omdat registratie  onduidelijk en niet centraal geregeld was, waren medewerkers minder gemotiveerd incidenten te melden. Terwijl dat cruciaal is voor het veilig vervoeren van onze passagiers en de veiligheid van onze medewerkers. Zo ontstond de behoefte aan een centraal en gebruiksvriendelijk incidentmanagementsysteem.”

Ervaringen gebruikers Smile doorslaggevend

Er werd een longlist en later een shortlist gemaakt met potentiële oplossingen en leveranciers, waaronder Smile. “We zijn bij een paar gebruikers van Smile langs geweest om te zien hoe de oplossing werkt in de praktijk. Naast dat die gebruikers laaiend enthousiast waren, kregen we een goed beeld van de mogelijkheden en resultaten. De positieve ervaringen van deze gebruikers waren doorslaggevend in onze keuze voor Smile,” aldus Boesjes.

Vlotte implementatie

De implementatie van het incidentmanagementsysteem is vlot en soepel verlopen volgens Boesjes. “We hebben onze wensen en behoeften besproken met de consultants van Smile en hier en daar zaken gefinetuned. De consultants dachten eerlijk en open met ons mee en hebben diverse suggesties voorgedragen waar we veel aan hebben gehad.” Vervolgens werd in korte tijd het systeem opgezet, getest en in gebruik genomen. Boesjes: “Het draait nog steeds naar volle tevredenheid. De samenwerking met Smile is ook bijzonder goed. Er is vanaf het begin actief met ons meegedacht. En mocht ik een keer bellen of mailen in verband met een probleempje, dan krijg ik binnen no time een reactie dat het opgelost is.”

Gehele incidentenproces geborgd

Er zijn bij GVB ruim 300 gebruikers die incidenten doorgeven, goed voor zo’n 700 ‘SOS-meldingen’ per jaar. “Het systeem is eenvoudig in gebruik en rechttoe rechtaan – iedereen kan er prima mee werken. Wat dat betreft gaat het uitstekend. Het hele proces van registratie van een incident tot de afhandeling is geborgd in het systeem.” Aangewezen coördinatoren wijzen per probleem een behandelaar aan, die het probleem afhandelt en de oplossing registreert in het incidentmanagementsysteem van Smile. Vervolgens wordt het resultaat teruggekoppeld aan de melder van het incident, en is de cirkel rond.

Inzicht, sturing bewustwording

Naast dat GVB nu beschikt over een centraal incidentmanagementsysteem, is er volgens Boesjes ook meer bewustwording onder medewerkers rondom het melden van incidenten. “De cijfers rondom incidenten zijn nu inzichtelijk, denk dan bijvoorbeeld aan het aantal openstaande meldingen, hoe lang een melding open staat en wat de aard en oorzaak is. Er wordt op managementniveau serieus naar gekeken en ook gericht op gestuurd. De coördinatoren zijn zich er daarom meer bewust van. Ook weten meer mensen het incidentmanagementsysteem te vinden – de meldbereidheid is groter en dat is een belangrijk pluspunt. Want alleen de incidenten die we kennen, kunnen we oplossen. Het succesverhaal straalt uit naar de rest van de organisatie: zo ligt er intussen de wens om ook bevindingen uit audits in Smile onder te brengen. Op die manier kunnen we incidenten ook proactief voorkomen.”

 

Over GVB

GVB is de openbaar vervoerder van Amsterdam, met een geschiedenis die tot 118 jaar teruggaat. Er werken meer dan 4.000 mensen en GVB vervoert dagelijks circa 843.000 reizigers, een aantal wat naar verwachting blijft stijgen door de groei van de stad, het toerisme, de bedrijvigheid én de Noord/Zuid-lijn. Het GVB exploiteert in 2018 14 tramlijnen, 1 metro/sneltramlijn, 4 metrolijnen, 34 buslijnen en 9 veerdiensten. Daarvoor heeft GVB voor de normale dienst de beschikking over 535 dienstvaardige vervoermiddelen: 200 trams, 61 metrotreinstellen, 29 sneltrams, 226 bussen en 19 veerponten.