Smile
Terug naar hoofdmenu
Terug naar het overzicht

De huidige tijdgeest vraagt om het betrekken van klanten en medewerkers bij innovatie. Dit wordt extra aangewakkerd door technologische versnellers als social media.

Co-creatie en open innovatie, beiden gebaseerd op communitybased werken en leren, zijn niet meer weg te denken. Klanten, gebruikers, leveranciers en organisaties werken samen aan de ontwikkeling en/of de verbetering van een product of dienst. Het is een nieuwe, meer sociale en daardoor verbindende werkwijze die aansluit bij wat organisaties nodig hebben (doeltreffend werken en innoveren) en wat mensen willen (zinvol werken en bijdragen).

Download hier de volledige workingpaper als PDF

Organisaties – op zoek naar de juiste weg – worden bedolven onder abstracties als ‘Sociale Innovatie’ en ‘Het Nieuwe Werken’. Sommige organisaties negeren het. Anderen verdiepen zich in de beloofde voordelen als productiviteitsverbetering en meer klantbetrokkenheid die op internetfora worden bezongen. Daadwerkelijk begrip van de diepere betekenis ontbreekt en daardoor worden deze belangrijke ontwikkelingen – het zijn paradigma veranderingen! – meestal weggezet als ‘kostenbesparende’ hypes.

Continu verbeteren

De link met feedback- en verbetermanagement, een verzamelnaam voor methodieken als klachtenmanagement, incidentmanagement en auditbeheer die in de kwaliteitshoek worden geplaatst omdat ze inzicht geven in de ervaringen en prestaties van de mensen in en om organisaties en dit inzicht te gebruiken als basis voor continu verbeteren, wordt nog niet gelegd.

Dat is ook niet zo vreemd. Kwaliteitsdenken was van oudsher gericht op beheersing via regels, procedures en certificering. Bij sommigen bestaat daardoor het beeld dat kwaliteitstrajecten niet bol staan van enthousiasme en vitaliteit, maar eerder leiden tot bureaucratisering, irritatie en tijdverspilling. Of dat nu op echte feiten is gebaseerd of slechts een imagoprobleem: velen zullen het met mij eens zijn als ik zeg dat er in vrijwel iedere organisatie nog een wereld te winnen is als het gaat om doeltreffender met elkaar samenwerken en communiceren, laat staan innoveren.

Het is mijn ervaring dat teveel nadruk leggen op doeltreffendheid via standaardisatie en controle juist ten koste kan gaan van de innovatiekracht en bovendien ten koste van het werkplezier van medewerkers. Hoe kan feedback- en verbetermanagement dan toch worden ingezet als aanjager en richting gever voor zowel kwaliteit als innovatie?

Deze vraag staat in dit Workingpaper centraal. De Workingpaper is daarmee een pleidooi én handvat om organisaties te kantelen naar een ‘open en sociale feedback- en verbetermanagement omgeving’ die zorgt voor een duurzaam succesvolle organisatie waar Passie, Innovatie en Transparantie hand in hand gaan.

De Workingpaper is ook opgenomen als hoofdstuk in het boek ‘Derde generatie kwaliteitsmanagement‘.