Smile
Terug naar hoofdmenu
Terug naar het overzicht

A.S. Watson Benelux is het bedrijf achter o.a. Kruidvat, Trekpleister en ICI PARIS XL. Met zoveel filialen en personeel zijn veel controleprocessen en incidentregistraties gemoeid. A.S. Watson gebruikte een applicatie voor incidentmeldingen waarvan de support kwam te vervallen. Er moest een andere applicatie komen ter vervanging. Tegelijkertijd werd dit aangegrepen als kans om ook het auditproces voor filialen te optimaliseren en digitaliseren. Tijdens de zoektocht naar een oplossing voor zowel incidentenregistratie als het auditproces kwam Smile als beste uit de bus, doordat zij een passende oplossing voor zowel Audits als Incidenten konden bieden.

Pim van Marissing, adviseur Derving & Veiligheid bij A.S. Watson, was destijds als functioneel beheerder betrokken bij de implementatie van Smile. “We hebben de Auditmodule nu een kleine twee jaar in gebruik en de Incidentenmodule ruim anderhalf jaar. Beiden zijn gebruiksvriendelijk en hebben een forse tijdsbesparing opgeleverd!”

Audits voor ‘derving’

A.S. Watson hanteert een drietal audits. Om te herleiden waar ‘derving’, d.w.z. producten die de winkel verlaten zonder dat er geld tegenover staat, zoals door diefstal, inbraak, fraude, maar ook door over datum gaan of breuk, vandaan komt. Enerzijds worden ‘full audits’ gebruikt en daarnaast wordt er gebruik gemaakt van een ‘discipline audit’ om de verbeteringen ten opzichte van de full audit te beoordelen. Apart daarvan worden er technische audits gelopen om te kijken of de infrastructuur van het filiaal correct is, zoals het functioneren van bewakingscamera’s en alarmsystemen. Pim: “Voor Kruidvat en Trekpleister is dat hetzelfde, maar ICI Paris XL heeft andere aandachtspunten en daarom gebruiken we andere vragen in de audit. Als een filiaal veel derving heeft, gaat een auditeur naar het filiaal om een vragenlijst in te vullen om daarmee te achterhalen wat de oorzaak kan zijn. Dit wordt via een tablet direct in Smile ingevuld en hoeven we dus niet meer handmatig over te typen in het systeem. We hebben met Smile ook inzichtelijk hoeveel audits er openstaan en wat de scores zijn.”

Filialen registreren zelf incidenten

Pim: “Enerzijds was het doel om het oude pakket te vervangen, anderzijds om de filialen zelf meldingen te laten indienen. Er is een laagdrempelig formulier beschikbaar waarmee calamiteiten, zoals diefstal, agressie en inbraak, gemeld kunnen worden. Omdat er minder invulwerk is dan eerst is de meldingsbereidheid aanzienlijk hoger. Er komen nu veel meer incidenten binnen dan voorheen. Daarmee krijgen wij op het hoofdkantoor beter inzicht in wat er gebeurt in een filiaal, welke filialen te maken krijgen met agressie, waar veel diefstal is of hoeveel inbraken er zijn. Ook doen we zelf meldingen, over bijvoorbeeld personeelsmisdrijven en calamiteiten op het hoofdkantoor of distributiecentra.”

Middels een eenvoudige workflow krijgen de betrokkenen het verzoek om een incident te beoordelen op verdere acties. “Naast dat we meer inzicht hebben in incidenten, blijven we vanaf het hoofdkantoor ook meer betrokken bij de filialen en medewerkers. Bij sommige incidenten heb je naderhand nog contact met het filiaal, bijvoorbeeld om verdere toelichting te vragen. Maar ook om te vragen hoe het gaat en of we iets voor ze kunnen doen, zoals bij een melding van agressie. Je kunt dan ook direct bij het filiaal checken of er beeldmateriaal is veiliggesteld, voor een eventuele aangifte.”

Samenwerking

“Het contact met Smile verloopt vlot dankzij de makkelijke lijnen. Inmiddels ken ik een aantal mensen van Smile persoonlijk, mede dankzij de gebruikersdagen. Als je een melding indient komt er snel een reactie en het is ook helder als er aanvullende informatie nodig is. Verder is het erg handig dat de handleidingen van modules beschikbaar zijn op de Smile community. Dit alles maakt dat het al vanaf het begin prettig samenwerken is.”

Tijdsbesparing

Met de Auditmodule van Smile heeft A.S. Watson al veel tijd bespaard. Pim: “We kunnen sneller werken omdat we de vragenlijst maar één keer direct met een tablet invoeren in Smile. Voorheen werden de audits op papier uitgevoerd en vervolgens overgetikt naar Excel. Nu ben je zo’n 30% minder tijd kwijt met het doorlopen van een audit. Je hoeft niet meer dubbel in te voeren met kans op tikfouten, geen kans op corrupte files en je werkt uniform omdat iedereen hetzelfde systeem en dezelfde vragenlijst gebruikt.”

De extra tijd wordt besteed aan het bezoeken van filialen. “We liepen er eerder tegenaan dat we niet voldoende tijd hadden om alle filialen te bezoeken. De tijd die we nu besparen kunnen we nuttig besteden door nog meer bij onze filialen langs te gaan. We volgen dan niet alleen een vragenlijst of checklijst, maar kijken ook naar andere aspecten, zoals technische zaken en de veiligheid van medewerkers en klanten.”

Dataverwerking

Dankzij alle informatie die A.S. Watson vastlegt in Smile kan er goed geanalyseerd worden waar de belangrijkste aandachtspunten en knelpunten zich bevinden. Pim: “Wij maken gebruiken van dashboards en rapportages om de data te verwerken in zogenoemde widgets waarmee we snel visueel gegevens kunnen tonen. Zo hebben we bijvoorbeeld inzichtelijk hoeveel openstaande audits er zijn om daarmee de werklast te kunnen controleren, wat het aantal overvallen in specifieke tijdsbestekken is en we kunnen de cijfers per regio inzichtelijk maken om zo beter te sturen op aandacht in focusgebieden.”

Over A.S. Watson

A.S. Watson Benelux is het wereldbedrijf achter Kruidvat, Trekpleister, ICI PARIS XL, Pour Vous en Prijsmepper en daarmee marktleider in Health & Beauty. In de Benelux hebben de formules ruim 1600 filialen die bemand worden door zo’n 20.000 medewerkers.