Smile
Terug naar hoofdmenu
Terug naar het overzicht

“Elke klacht is terecht!” Als ik dit bij bedrijven roep, staan bij zowel management als personeel vaak meteen de haren overeind. Je zult toch maar honderden klachten binnenhalen, geen prettig vooruitzicht!

Beter is het om voorwaarden en kaders te maken. Een klacht is een klacht als voldaan is aan….en dan een opsomming van wettelijke termijnen, aankoopbonnen en natuurlijk het ‘normale gebruik’ van het artikel.
Als het je bedrijfsdoel is om medewerkers te ontzien of je kop in het zand te steken, dan is dit een zeer efficiënte strategie. Wil je echter klantgericht werken en klantwaarde verhogen? Praktiseer dan ‘elke klacht is terecht’. Waarom?

Klant als relatie

In een privé relatie zijn we gewend ruzies en onenigheden als volwassenen uit te praten. Dit vergt wel enige oefening en het vraagt van beide partijen flexibiliteit van denken en handelen. Alleen dan is er een kans van slagen. Bereik je in een relatie niet dit niveau, dan zal deze uiteindelijk geen stand houden.

Bedrijven noemen hun klanten ook wel relaties. Dit heeft alleen waarde als je als onderneming je klant als partner ziet. Zo eentje met wie je een goed gesprek kunt hebben en soms een pittige discussie over hoe nu verder. En net als in een goed huwelijk, dien je in deze relatie open te staan voor elkaars mening. Voor feedback dus.

Organisaties die het inmiddels hebben aangedurfd hun klanten te betrekken bij de bedrijfsvoering, plukken nu de vruchten. Want door de ideeën van klanten te integreren in je beslissingen, sluit je beter aan bij de klantbehoefte. Verder vinden klanten aandacht erg prettig evenals het gevoel dat er serieus naar hen wordt geluisterd. Als gelijkwaardige partner. Hoeveel wins wil je op een presenteerblaadje?

Waardedisciplines

In het boek ‘The discipline of Market Leaders’ van Treacy en Wiersma benoemen de auteurs de kernwaarden die nodig zijn om als bedrijf uit te blinken. De focus dient dan op een specifieke waarde te zijn gericht, om zo maximaal rendement te behalen.

De waarden zijn Operational Excellence, Productleiderschap en Klantenpartnerschap (customer intimacy). Voorwaarde voor succes is wel dat geen van de waarden onder een bepaald minimum komt, want dan schaadt je de andere waarden. Veel bedrijven hebben dit redelijk onder de knie. Voor tweederde deel tenminste. Zo werken de meeste grote bedrijven met goed geautomatiseerde operationele systemen en is er volop focus op het ontwikkelen van producten.

Klein detail

Ondergeschoven kindje in deze is het klantenpartnerschap. Zeer ten onrechte, want mijn stellige overtuiging is dat klanten ALTIJD waarde hechten aan service en contact. Klanten kopen bij jou omdat ze dat willen en niet omdat het moet. De investering in automatisering en innovatie wordt ten dele onderuit geschopt door het gebrek aan aandacht voor de klant. Op termijn kost dit klanten en dus omzet.

Niet voor niets is bijvoorbeeld de klantloyaliteit in de energiesector zo laag. De afgelopen jaren is er in deze branche vooral om klanten gevochten op basis van prijs. Dit heeft weinig merkambassadeurs opgeleverd volgens een onderzoek van Bain & Company onder veertig energiebedrijven en 8.500 klanten in Nederland, België, Frankrijk, Duitsland, Spanje, Zweden en het Verenigd Koninkrijk. De klant is net zo snel weer weg, als dat hij kwam.

Vandaar dat ik zeg dat elke klacht terecht is. Alleen dan kun je de dialoog openen met je klant. Laat maar komen die klachten! Uiteindelijk is het pure winst voor je bedrijf. En zoals je misschien van thuis inmiddels wel weet: niet alles is op te lossen met een bloemetje van het pompstation.

Dit is een aangepaste versie van een eerder verschenen artikel van mij op www.gekopklanten.nl.