Smile
Terug naar hoofdmenu
Terug naar het overzicht

Als het over klachtenmanagement gaat, kiezen organisaties vaak (onbewust) voor paniekvoetbal. Terwijl de melder door iets te melden vaak bovengemiddeld betrokken is bij jouw organisatie. Bovendien is een klacht een perfecte graadmeter voor waar het goed of minder goed gaat.

Ook al gaat de klacht soms gepaard met wat emotie: het is geen goed idee om de afhandeling te bagatelliseren. Door er serieus naar te kijken en erover te communiceren win je vaak nog loyalere klanten terug. Als er meerdere pogingen gedaan moeten worden om de klant tevreden te krijgen, dan mist er meestal een integrale aanpak en is men meer bezig met symptoombestrijding. We geven drie tips om klachtenmanagement naar een hoger plan te trekken.

Tip 1: Geef het goede voorbeeld

Misschien herken je het. Nieuwe klanten worden gevierd, maar zodra deze klant iets heeft aan te merken, komt hij in een lange wachtrij vol ergernis en een wereld van omslachtige invulformulieren terecht, om vervolgens geen reactie te ontvangen over wat er met de klacht gebeurt. Dan is het afhandelen van klachten niet echt ingebed in de organisatie. Erken dat klachten onderdeel zijn van de klantreis en zorg ervoor dat er een adequaat proces ligt, waarbij je als manager aandacht besteedt aan een positieve klachtencultuur. Behandel ook eens berichtjes van klanten, agendeer het onderwerp tijdens een vergadering, reken de werkvloer niet af, maar zie een klacht als leermoment.

Tip 2: Geef mandaat aan medewerkers

 De medewerkers die het klantcontact uitvoeren, weten vaak wat het beste is voor jouw klant. Geef ze dan ook de (financiële) ruimte en het mandaat om oplossingen aan te bieden. Nadat een klacht inhoudelijk is opgelost, kun je als organisatie de kans verzilveren om een negatieve ervaring om te buigen naar een positieve, door iets extra’s te doen voor je klant. Een bloemetje, een cadeaubon of wat maar passend is voor jouw klant. Probeer het eens en je zult versteld staan van de positieve feedback die je erop krijgt. Durf daarin ook persoonlijke budgetten te verstrekken aan medewerkers om klanten geheel naar eigen inzicht en creativiteit tevreden te stellen. Dat kan soms tot hele verrassende momenten leiden, wat zowel de loyaliteit van klanten als medewerkers versterkt.

 Tip 3: Geef sowieso altijd terugkoppeling aan de melder

 Het komt regelmatig voor dat een klacht als afgehandeld wordt aangemerkt, terwijl de klant nog helemaal niets heeft gemerkt van de afhandeling of sowieso niet naar volle tevredenheid is geholpen. Terugkoppeling is dus erg belangrijk. Net als dat de klant ruimte moet hebben om zelf aan te geven of hij of zij tevreden is. Daarbij is uiteraard ook verwachtingenmanagement belangrijk. Geef duidelijk aan wat je wel of niet kan doen – met daarbij de reden – zodat de klant begrip heeft voor een bepaalde beslissing.

Als je deze inzichten op een goede manier weet te benutten, dan ben je al een behoorlijk eind op weg om een positieve klachtencultuur in je organisatie op te zetten. Raadpleeg ook zeker de mogelijkheden van Smile, om het proces van klachtenafhandeling met een stuk minder moeite in te richten en te managen.

Meer tips? Je vind ze hier!

Online samenwerken aan klachtafhandeling?

Dit is hét moment om je klachtenprocessen te digitaliseren en meer inzicht te krijgen!

Ontdek de mogelijkheden