Smile
Terug naar hoofdmenu
Terug naar het overzicht

Een meldsysteem voor incidenten, klachten en/of andere feedbackvormen is zo geïnstalleerd. Maar hoe stimuleer je medewerkers om daadwerkelijk te melden? Dat blijkt bij implementaties vaak het grootste struikelblok. Hoe zorg je dat mensen zich veilig en gesteund genoeg voelen om alles wat niet helemaal goed is gegaan te melden? In dit artikel de 7 succesfactoren voor een veilige meldcultuur.

1. Betrek medewerkers al in het voortraject

Wil je een heldere en veilige meldcultuur creëren dan zal je continu alert moeten zijn op wantrouwen en mogelijke escalaties. Onthoud: het is moeilijker om een veilige meldcultuur op te bouwen dan om hem af te breken.

Ga het gesprek aan met medewerkers. Wat is het doel van het meldsysteem en hoe willen jullie samen dat doel bereiken? Betrek medewerkers dus in het beslissingsproces zo gauw je maar bedenkt dat er een meldsysteem geïmplementeerd gaat worden. Vraag naar hun wensen en behoeften en gebruik die input voor de inrichting van het uiteindelijke systeem.

Vraag ook wat volgens de medewerkers een goede definitie is van een incident en/of een klacht. Dit zorgt er voor dat er al draagvlak ontstaat voordat het systeem zelfs maar is geïmplementeerd.

2. Maak voordelen en werkwijzen duidelijk

Een meldsysteem moet voor iedereen nuttig zijn. Het moet duidelijk zijn welke voordelen het melden de organisatie biedt, zoals bijvoorbeeld ‘inzicht krijgen in wat er beter kan en dit inzicht gebruiken voor structurele verbeteringen’.

Als de Raad van Bestuur en het management hun toewijding tonen aan het systeem zal dat een positieve uitwerking hebben op de acceptatie. Laat hen bijvoorbeeld op het intranet een blog plaatsen over het belang van melden voor het verbeteren van kwaliteit en veiligheid.

Maak ook duidelijk wie de behandelaars zijn, welke procedures er zijn en wat melders aan terugkoppeling kunnen verwachten. Geef dus vanaf het begin duidelijk aan wat er van alle betrokkenen verwacht wordt: zo zorg je er niet alleen voor dat het voor iedereen duidelijk is wat hun taak is maar ook welk commitment zij van anderen kunnen verwachten.

Bij het inzichtelijk maken van de voordelen en de werkwijze is het erg belangrijk om te benadrukken dat het een meldsysteem is en geen ‘afrekensysteem’: de meldcultuur moet vertrouwen uitstralen. Als een melder aangeeft dat iets is misgegaan, voelt hij zich daar al slecht genoeg over. Hij hoef het niet ingewreven te hebben, maar wil wel graag dat er geleerd wordt van zijn fouten. Zorg dus dat dit duidelijk verwoord is in de doelstellingen en dat ook alle behandelaars hiervan zijn doordrongen.

3. Creëer een team van experts

De webbased systemen van tegenwoordig zijn zo gebruiksvriendelijk dat medewerkers niet meer uitvoerig getraind hoeven te worden. Een korte instructie is vaak al voldoende.

Natuurlijk zullen er in het begin nog wel wat vragen zijn, zowel op systeemtechnisch vlak als over de behandelwijze en over of iets nu wel of niet gemeld moet worden. Zorg er daarom voor dat er een team van experts beschikbaar is dat over de juiste kennis en voldoende tijd beschikt om die eerste vragen snel te beantwoorden.

Op deze manier laat je zien dat je de melders serieus neemt en verlaag je de drempel om te melden in de eerste periode. Bovendien kan het enthousiasme van zo’n team van experts een positieve flow veroorzaken en de groep van critici (die in vrijwel elke organisatie aanwezig is!) over de streep trekken.

4. Maak meldformulieren aantrekkelijk

Dwing af dat meldingen zo volledig mogelijk gedaan worden. Op deze manier zijn rapportages volledig en kunnen verbeterplannen ook daadwerkelijk voor resultaat zorgen. Draaf hier echter niet in door: teveel vragen stellen zorgt voor lange formulieren en dat zal het melden niet te goede komen.

Een juiste balans tussen voldoende informatie voor analyse en prettige meldformulieren is van groot belang.

Een punt waarover je ook na moet denken is anoniem melden, sta je dit toe of niet? Voor sommige mensen verlaagt de mogelijkheid om anoniem te kunnen melden de drempel enorm. Aan de andere kant levert het wat logistieke problemen op. Behandelaren kunnen geen extra informatie opvragen bij de melder en melders weten niet wat er met hun melding wordt gedaan omdat er niet teruggekoppeld kan worden. Anoniem melden kan dus ook voor vervuiling van het systeem én van de veilige meldcultuur zorgen. Het is dus uitermate belangrijk om deze punten bespreekbaar de maken in de eerste gesprekken met de medewerkers die moeten melden.

Kies je voor melden met naam en toenaam, leg dan wel vast dat meldingen niet tegen individuele medewerkers gebruikt mogen worden. Dit bereik je onder andere door, zodra alle info van een melding aanwezig is, de melding te ontdoen van alle gegevens die terug kunnen leiden naar een persoon. En wat je ook doet, deel die gegevens niet met derden. Als dat uitkomt, is het de doodsteek voor je veilige meldcultuur en ben je terug bij af.

5. Koppel altijd terug

Het systeem is geïnstalleerd. De eerste meldingen druppelen binnen, en dan? De afhandeling van meldingen is misschien wel het belangrijkste instrument om een veilige meldcultuur te creëren. Wat moet je doen om te zorgen dat de afhandeling de meldcultuur verder versterkt?

Koppel altijd terug! Bij de aanvang heb je al duidelijk gemaakt wie behandelaars zijn en hoe de processen lopen. Zorg dat iedere fase in dat proces een nieuw communicatiepunt met de melder is, bijvoorbeeld het moment dat de melding is ingediend, het moment dat de melding is afgehandeld en het moment dat er een verbeterplan is opgestart. Op deze manier voelt de melder zich serieus genomen en zal het vertrouwen in het systeem groeien.

Laat behandelaars ook steeds goed uitleggen waarom een bepaalde actie wordt genomen en wat de vervolgstappen zijn en sta ook open voor commentaar van melders op deze besluiten. Houd de dialoog open.

6. Deel resultaten

Om mensen up-to-date te houden en de positieve meldbeleving verder te versterken zijn regelmatige updates over de effecten van het meldsysteem noodzakelijk. Zo’n update kan op verschillende manieren worden vormgegeven.

Denk aan presentaties voor medewerkers met de belangrijkste behaalde resultaten, een nieuwsbrief met daarin nice to reads, maar bijvoorbeeld ook aan een startpagina binnen het meldsysteem waar melders de voortgang van verbeterplannen kunnen inzien.

Houd het proces van melden tot verbeteren zo transparant mogelijk. Het is voor veel mensen tenslotte een flinke stap om iets dat verkeerd is gegaan te melden, beloon hun openhartigheid met een zelfde houding in het vervolgproces.

7. Laat melders zelf verbeteren

Wil je de veilige meldcultuur verder aanjagen tot een echte verbetercultuur? Laat dan de afhandeling van meldingen snel plaatsvinden maar maak dit ondergeschikt aan het leereffect. Zorg ervoor dat de stap van melden naar verbeteren niet meer alleen voorbehouden is aan leidinggevenden. Maak trends openbaar en nodig medewerkers actief uit mee te denken over verbeteringen, bijvoorbeeld door het meldsysteem uit te breiden met een online verbetercommunity die de dialoog faciliteert over de grenzen van afdelingen heen.

Zorg dat medewerkers in de verbetercommunity van elkaar kunnen zien wat hun expertise en interesse is en dat ze eenvoudig kunnen samenwerken aan het vormgeven van ideeën en het realiseren van verbetertrajecten.

Zorg er tevens voor dat leidinggevenden de controle een beetje los durven laten. Als zij er steeds bovenop springen (en die neiging is sterk!) ontnemen ze medewerkers de kans zaken zelf goed op te lossen en er van te leren. Bied de mensen op de werkvloer de vrijheid om eigen verantwoordelijkheid te dragen: dit heeft een bewezen positief effect op de meld- en verbetercultuur in organisaties.