Smile
Terug naar hoofdmenu
Terug naar het overzicht

Actief aan de slag om te verbeteren

Door continu te verbeteren blijven organisaties op koers in een wereld die steeds sneller verandert. Waar het echter aan ontbreekt, is de systematiek en capaciteit voor een relevant en integraal verbetermanagement. De aandacht gaat eerder uit naar de dagelijkse haastklussen en brandjes blussen.

Alleen feedback ontvangen en registreren is niet genoeg. Organisaties moeten daarom actief aan de slag met de klachten, complimenten en tips die zij krijgen van klanten om daadwerkelijk te verbeteren. Ook incidenten en andere meldingen van medewerkers moeten structureel worden aangepakt.

Voordat feedback- en verbetermanagement in organisaties tot volle bloei komt, worden meestal drie fasen doorlopen. Het begint bij het registreren van meldingen en eindigt bij het openstaan voor een dialoog met klanten en medewerkers. In welke fase bevindt jouw bedrijf zich?

Fase 1: Constateren, registreren, verwerken

De feedback die in deze fase wordt geregistreerd is specifiek gedefinieerd. De data die wordt verzameld heeft meestal nog weinig structuur: vaak is het een verzameling van (papieren) formulieren, Excel sheets en een beperkt meldsysteem. Verwerking vindt centraal plaats zonder tussentijds verbeterpunten te noteren of de status te delen. Door het gebrekkig registreren en versnipperd verwerken duurt het soms erg lang voor er actie ondernomen wordt op een melding.

Voor de melders en hun managers is het vaak niet duidelijk wat voor actie ondernomen is op die melding(en). Acute problemen worden uiteindelijk wel opgelost maar vergen veel inspanning en zorgen niet voor een structurele verbetering. Het kost veel tijd om de data te verzamelen die nodig zijn voor een rapportage.

Deze eerste fase past goed bij de principes van kwaliteitscontrole en -beheersing. Organisaties streven er naar zo min mogelijk fouten te maken. Vanuit die gedachte worden zaken misgaan direct en zelfstandig opgelost, zonder dat er een registratie of verwerking bij komt kijken.

Checklist: zit jij in fase 1?

Fase 2: Melden, opvolgen en gecontroleerd verbeteren

Feedback wordt in deze fase al gestroomlijnd verzameld in een vast format binnen een online systeem. Melders en behandelaars hebben direct online toegang tot de status van meldingen. De verantwoordelijkheid voor het oplossen en opvolgen van meldingen ligt in de lijn, wat de totale procedure doeltreffender maakt. Staforganen en commissies krijgen vooral opmerkelijke zaken om te behandelen. Uit het centrale systeem worden regelmatig trendrapportages gehaald om te zorgen dat proactief geacteerd kan worden op meldingen. Het management doet op basis van die trends aanbevelingen voor verbeteringen. Deze verbeterinformatie blijft nog grotendeels ‘opgesloten’ binnen de kaders van de eigen afdeling.

Deze fase sluit aan bij de idealen van integrale kwaliteitszorg en klantcontactmanagement. De melder / klant staat centraal. Registreren wordt melden, verwerken en oplossen wordt opvolgen en de eerste gecontroleerde stappen richting verbetering worden zichtbaar.

Checklist: zit jij in fase 2?

Fase 3: dialoog voeren, leren en organisch verbeteren

Alle feedback wordt in deze fase gezien als zeer waardevol. De afhandeling van meldingen gebeurt snel, maar leereffect heeft prioriteit. Feedback is openbaar en door iedereen in te zien: klanten en medewerkers worden actief uitgenodigd mee te denken over verbeteringen en veranderingen.

Een online verbetercommunity faciliteert de dialoog en ontwikkelt zich zo tot een levende en integrale kennis- en innovatiebank. Klanten en medewerkers voelen zich betrokken bij de organisatie omdat zij mee mogen en kunnen denken. Dit is de belangrijkste voorwaarde voor engagement.

Managers ontdekken dat ze niet zelf de organisatie hoeven te verbeteren en zetten de ‘wisdom of the crowd’ ofwel de medewerkers in. Zo ontstaat er ruimte om de dagelijkse kennis van de werkvloer te mixen met creativiteit: het zorgt voor een continue stroom van innovaties.

Het nieuwe kwaliteitsdenken gebaseerd op ‘engagement’, dat is hoe deze fase het beste omschreven kan worden. Communitybased werken en leren speelt hierbij een grote rol. Veel organisaties staan momenteel voor de uitdaging de kanteling naar deze nieuwe wijze van feedback‐ en verbetermanagement te maken.

Checklist: zit jij in fase 3?