Smile
Terug naar hoofdmenu
Terug naar het overzicht

Wat wil de klant? Hoewel het antwoord op deze vraag niet voor elke organisatie en elke klant gelijk zal zijn, geloof ik dat er wel degelijk een basisprofiel is dat voor iedere klant en iedere organisatie geldt.

Vanuit onze jarenlange ervaring met de klantdialoog bij organisaties in vele soorten en maten hebben wij acht generieke waarden kunnen definiëren voor customer engagement ofwel ECHTE betrokkenheid bij je organisatie. De waarden vertegenwoordigen universeel toegepast gedrag: zo ga je met je klanten om.

Doe er je voordeel mee!

Waarde 1: multi-toegankelijk
zijn

Niet alleen een goede multi-channel communicatie-infrastructuur zorgt voor bereikbaarheid. De medewerkers in jouw organisatie moeten ook bereikbaar zijn in gedrag: echt luisteren naar klanten dus en dat is in deze hectische tijden niet zo eenvoudig als het klinkt. Zorg dat je je hiervan bewust bent.

Waarde 2: vertrouwen schenken

Situaties worden door klanten vooral onbetrouwbaar genoemd als bedrijven zich verschuilen achter kleine lettertjes, waarover klanten vooraf niet goed zijn geïnformeerd. Vertrouwen schenken is echter meer dan duidelijk zijn over wat de klant mag verwachten: medewerkers kunnen alleen vertrouwen schenken als er ook echt een cultuur van vertrouwen is. Zonder een transparant management dat handelt in het belang van bedrijf, medewerker én klant is vertrouwen schenken een onbegonnen zaak.

Waarde 3: nauwkeurig werken

Gewoon simpelweg je afspraken nakomen – en dus nauwkeurig werken – wordt nog lang niet altijd waargemaakt. Klanten straffen het direct af wanneer zij vinden dat dit niet goed is gegaan: ook zij hebben immers afspraken die ze moeten nakomen. We moeten daarom op elkaar kunnen rekenen. Lukt dit onverhoopt niet? Zorg dan dat je dit tijdig communiceert en maak een nieuwe afspraak. Zo simpel is het.

Waarde 4: kennis delen

De tijd waarin bedrijven hun kaarten tegen de borst konden houden is voorbij: klanten verwachten dat organisaties hun kennis op transparante wijze delen. Online platformen zoals communities zijn daarvoor uitstekend geschikt. Ze helpen niet alleen om klanten sneller antwoord te geven, maar bieden medewerkers en klanten ook een platform om hun kennis verder te verrijken. Daardoor voelen ze zich meer betrokken en dat versterkt de slagkracht en de reputatie van het bedrijf.

Waarde 5: doeltreffend werken

Management gaat over ‘de dingen goed doen’ waar leiderschap gaat over ‘de juiste dingen doen’. De vraag ‘Doen we de juiste dingen goed?’ brengt doeltreffend in het vizier: dat tilt werken naar een hoger plan. Het hangt sterk af van de cultuur binnen een organisatie of deze vraag wordt gesteld en of men systematisch zoekt naar de antwoorden en daar vervolgens serieus mee aan de slag gaat. De klant merkt het verschil.

Waarde 6: aandacht schenken

Klanten willen persoonlijk en vriendelijk behandeld worden. Als het gaat om service is de mens dus nog altijd de maker of de breker voor het realiseren van een goede ervaring. Door de waan van de dag schiet oprecht aandacht schenken in veel organisaties tekort. Wanneer heb jij voor het laatste echt naar jouw klanten geluisterd?

Waarde 7: extra aandacht schenken

Het gevoel wat extra’s te krijgen – een speciale behandeling – doet klanten zeer goed. Klanten zijn gegarandeerd blij verrast als ze iets krijgen wat ze niet hadden verwacht. Dat kun je vaal al realiseren met iets simpels als een onverwacht telefoontje om te vragen of alles naar wens is. Besteed dus aandacht aan extra aandacht!

Waarde 8: feedback inzetten als inspiratiebron

Wil je je klant vooral niet irriteren, zorg dan dat problemen snel worden opgelost en laat hen vooral niet zelf meerdere keren tegen hetzelfde probleem aanlopen. Blijf dus geen brandjes blussen, maar luister naar feedback en zet feedback in als inspiratiebron om stap voor stap dingen te verbeteren. Bedrijven die laten zien dat ze willen verbeteren, worden beter gewaardeerd!

Je krijgt wat je geeft!

Deze acht waarden voor customer enagement laten zien dat het de klant vooral gaat om de zogeheten ‘zachte’ waarden ofwel toegepast gedrag. Prijs en product? Ze staan niet in deze lijst. Daarvan wordt veronderstelt dat ze op orde zijn. De klant wil vooral aandacht, gehoord worden en bijzonder zijn (net als ieder mens!). Op elk moment en elke manier waarop ze contact hebben met de organisatie. Of je dit als organisatie wel of niet in de vingers hebt, maakt het verschil: je krijgt wat je geeft!