Smile
Terug naar hoofdmenu
Terug naar het overzicht

Als het over klachtenmanagement gaat, kiezen organisaties vaak (onbewust) voor paniekvoetbal. Terwijl goede klachtafhandeling juist zorgt voor loyalere klanten. Er worden diverse versnipperde pogingen gedaan om de klant tevreden te krijgen, maar er mist een integrale aanpak. Op die manier los je hoogstens de huidige klacht op, maar ben je niet bezig met het voorkomen van toekomstige klachten. Klachten bieden je juist ook een kans om processen te optimaliseren en je product/dienst te verbeteren. Pak daarom je kans tijdens service recovery, het moment waarop de organisatie de klacht oppakt. Hoe pak je dit op een goede manier aan?

Klachtenmanagement: een gratis marketingmachine

Het is typisch: bij het binnenhalen van een klant worden mooie woorden en beloften geuit om vertrouwen te creëren. Zodra deze klant vervolgens een klacht uit, komt deze in de kou te staat – omslachtige invulformulieren en geen reactie ontvangen over wat er met de klacht gebeurt.

Gelukkig zien steeds meer bedrijven in dat investeren in klachtenmanagement het bedrijfsresultaat en de klantloyaliteit en -vertrouwen verhoogt. Niet eenmalig, maar structureel. Klanten wiens klacht goed is opgelost blijven extra graag klant. Zij zijn eerder geneigd nieuwe klanten aan te brengen door aanbevelingen aan vrienden en kennissen. Eigenlijk zet je met goed klachtenmanagement dus een gratis marketingmachine in gang! Daarom delen we in dit kennisartikel ‘Zeven do’s voor een positieve klachtencultuur’. Doe er je voordeel mee 🙂

1.      Geef het goede voorbeeld

Alleen als het management zelf ook op een positieve manier met klachten omgaat, kan er een positieve klachtencultuur bestaan. Er moet dus niet alleen op papier commitment zijn vanuit de top, ook in het gedrag dient dit zichtbaar te zijn. Op zijn tijd een paar uurtjes ‘aan de post’ bijvoorbeeld, of proactief vragen naar klachten binnen de organisatie. Goed voorbeeld doet goed volgen.

2.      Maak de voordelen inzichtelijk/meetbaar

Door de ‘wat levert het ons op?’-vraag te beantwoorden, vergroot je het klachtenbewustzijn in de organisatie. Zowel voor medewerker als manager is het goed de voordelen van goed klachtenmanagement in concrete cijfers te vatten.

Een rekenvoorbeeld:

Door klachtenmanagement goed in te zetten, kun je de ‘first time fix’ met 30% verhogen. Dit alleen al levert een besparing op van € 9.000,-.

3.      Klanten en medewerkers positief belonen

Bonussen in sales zijn heel gewoon. Evenals een welkomstgeschenk of scherp tarief als je ergens nieuwe klant wordt. Beloon ook je klanten en medewerkers eens als ze de moeite nemen hun onvrede te uiten en jouw organisatie de kans geven verbeteringen door te voeren. Zij doen dit tenslotte vanuit betrokkenheid. Geef deze betrokkenheid ook terug.

4.      Verlaag de drempel

Soms wordt het je als klant en medewerker wel erg lastig gemaakt om feedback te geven – het klachtenformulier zit verstopt in een donker hoekje op de website of het loopt via een stoffige interne ideeënbus die niemand weet te vinden. Dit komt stiekem nog vaak voor, terwijl klachten je business juist verder kunnen helpen. Nodig daarom uit tot het geven van feedback: zorg voor makkelijk vindbare en eenvoudig in te vullen formulieren en koppel er bijvoorbeeld een leuke incentive aan (zie vorig punt). Wees duidelijk naar je klanten en medewerkers dat feedback – positief én negatief – altijd welkom is.

5.      Creëer een veilige omgeving om je te mogen uiten

Een veilige omgeving is een onmisbare voorwaarde om feedback te kunnen uiten. Zeker als het gaat om klachten is vertrouwen cruciaal. Klanten willen – net als medewerkers overigens – serieus genomen worden. Oprecht luisteren en aandacht geven aan de mens die de klacht uit, is dan ook van wezenlijk belang.

6.      Geef ALTIJD terugkoppeling aan de melder

Uit onderzoek blijkt dat zo’n 40% van klachten door organisaties als afgehandeld wordt beschouwd (case closed), terwijl het voor de klant nog niet naar volle tevredenheid is opgelost. Terugkoppeling op feedback is dus erg belangrijk. Ook verwachtingmanagement is hierbij van belang. Geef in de terugkoppeling aan wat de melder vervolgens van jouw organisatie kan verwachten met betrekking tot het verwerken en oplossen van de klacht.

7.      Geef mandaat aan medewerkers

De medewerkers die het klantcontact uitvoeren, weten wat het beste is voor jouw klant. Geef ze dan ook de (financiële) ruimte om oplossingen aan te bieden. Nadat een klacht inhoudelijk is opgelost, kun je als organisatie de kans verzilveren om een negatieve ervaring om te buigen naar een positieve door iets extra’s te doen voor je klant. Een bloemetje, cadeaubon of wat maar passend is voor jouw klant. Probeer het eens en je zult versteld staan van de positieve feedback die je erop krijgt.

Nu heb je een aantal handvaten om een positieve klachtencultuur in je organisatie op te zetten. Good luck!