Smile
Terug naar hoofdmenu
Terug naar het overzicht

 

Veel organisaties worstelen nogal eens om klachtenmanagement echt van de grond te krijgen. De organisatiebrede (en -diepe!) verankering blijft niet zelden uit, waardoor aandacht voor klachten niet de impact krijgt die het verdient. En vooral, die jouw organisatie verdient! Hieronder een overzicht van een aantal beperkende factoren in klachtenmanagement:

1. Klachten niet snel afhandelen

Zeker door het toenemende gebruik van social media, verwachten klanten snel antwoord op hun klacht. Ook al zit je misschien zelf nog niet op Twitter of heb je als organisatie geen webcareteam, toch verwachten ook jouw klanten een snelle, adequate oplossing. Nog steeds zijn er ondernemers of instanties die als eerste reactietermijn op klachten meer dan 7 dagen aanhouden. Grote kans dat de klant zijn onvrede juist dan online gaat spuien. Helaas komt dit zeer regelmatig voor bij klachten. Niet reageren op klachten geuit via social media leidt overigens tot een lagere aankoopintentie, volgens een onderzoek van Conversocial.

2. Slechte bereikbaarheid

Het is soms echt zoeken naar een e-mailadres of telefoonnummer van de klantenservice op websites van organisaties. Helemaal als je niet iets wilt kopen, maar je onvrede wilt uiten. Betaalde 0900-nummers voor service zijn de norm in Nederland. En dan mag je hopen dat je snel geholpen wordt en écht geholpen wordt. Hiernaast zijn veel organisaties buiten kantoortijden niet bereikbaar voor klachten van klanten. In een wereld waarin consumenten steeds gemakkelijker willen kopen en op zelfgekozen momenten contact willen zoeken met organisaties, bestaat een nine to five bereikbaarheid eigenlijk niet meer.

3. Geen duidelijke bevoegdheden bij klantcontact

Een van de grootste irritaties van klanten is dat er bij het melden van een klacht, niet meteen door de medewerker klantcontact een beslissing genomen kan worden. Bijna 60% ergert zich aan het kastje-naar-de-muur verhaal. Veroorzaker is meestal het onduidelijke of beperkende kader voor de medewerkers klantcontact. Vaak mag er tot een gering bedrag zelf een beslissing worden genomen, hierboven dient een senior of manager naar het ‘geval’ te kijken. In de praktijk is dit bijna altijd duurder dan de medewerkers meer ruimte (en dus ook financiële middelen) te geven. Wantrouwen is duur.

4. Te enge definitie van klachten

Tijdens de Inspiratiedag van Smile, vertelde Leny Baas van NTI dat, voordat NTI actief aan de slag ging met een positieve klachtencultuur, klanten maar liefst drie keer moesten klagen om gehoord te worden. Dus drie keer is scheepsrecht. Andere organisaties houden vast aan regels dat een klacht verplicht in drievoud moet worden ingediend of dat het woord klacht letterlijk in de brief of e-mail moet voorkomen. Zelf maakte ik eens mee, dat ik via een online formulier een klacht indiende en dit per abuis onder ‘vraag’ had ingevuld. De reactie was dan ook dat mijn klacht niet in behandeling kon worden genomen en of ik het -als ik echt een klacht wilde indienen- even opnieuw wilde invullen. Nee dus.

Een mooi voorbeeld van te enge klachtdefinitie is de klachtenprocedure van de BankGiroLoterij, die expliciet benoemt dat een klacht uitsluitend schriftelijk of per e-mail kan worden ingediend en die tevens benadrukt dat de indiener er moeite voor moet willen doen.

5. Te weinig specifieke kennis van klachten bij klantcontactmedewerkers

Empathie en deskundigheid scoren hoog bij klanttevredenheidsonderzoeken. Juist deze aspecten zijn ook bij goede klachtafhandeling belangrijk. Nog te weinig medewerkers klantcontact krijgen training die specifiek gericht is op klachten. Hierdoor voelen veel klanten zich niet gehoord of verkeerd begrepen. Doordat medewerkers niet de juiste kennis hebben en hierdoor niet het benodigde zelfvertrouwen, ontaarden gesprekken waarin de klant zijn onvrede uit, niet zelden in een discussie. Zonde van de dure tijd voor de organisatie en een gebrek aan respect naar je klant. Trainen is cruciaal, zeker op klachtengebied waar emoties een centrale rol spelen.

6. Klachten niet inzetten als verbeterinstrument

Niets is dodelijker voor je klantrelatie dan steeds opnieuw dezelfde fout maken. Veel grote organisaties met klantcontactcenters doen nog te weinig met de input van klanten. De signalen blijven vaak op individueel niveau aan de voorkant hangen, het verbeterpotentieel wordt niet voldoende benut. Hierdoor ontneem je als organisatie jezelf de kans toekomstige faalkosten te reduceren. Klachten hebben een ongekende waarde voor verbeter- en verandermanagement.

7. Klachtenmanagement wordt niet intern besproken

Als er in organisaties al in boardrooms over klachten wordt gesproken, dan zijn het de schrijnende gevallen (lees: juristenvoer, lees: geldverslindend) of het zijn slechts de cijfers. Vanuit menig organisatietop wordt er op minder klachten aangedrongen. Jammer, omdat juist iedere vorm van klantenfeedback waardevol is voor elke organisatie. Naast klachten, komen dan ook de complimenten en suggesties vanzelf.