Voordat u bij Radar zit

Het consumentenprogramma Radar trekt regelmatig meer dan 2 miljoen kijkers. Na het NOS journaal is Radar het best bekeken informatieve programma van de publieke omroep. Hieraan ligt een belangrijke ontwikkeling ten grondslag. De consument eist massaal een fundamenteel andere opstelling van bedrijven, instellingen en overheden, waarbij wederzijdse belangen en open communicatie in acht worden genomen.

Helaas onderschatten veel bestuurders de macht van de nieuwe consument. Ze reageren zelfs pijnlijk onverschillig op deze ontwikkeling. ‘Kwaliteit’, ‘duurzaamheid’ en ‘interactiviteit’ staan hoog in het vaandel als het om hun imago gaat. Maar als er daadwerkelijk geanticipeerd moet worden op kritiek, blijken eigen belang en aandeelhoudersbelang te prevaleren boven het waarborgen van kwaliteit. Door deze houding is het risico op reputatie- en maatschappelijke schade levensgroot.

Wendy Geurkink, directeur Smile

Grondhouding moet drastisch anders

Sturen op voornamelijk financiële waarde conflicteert steeds meer met de belangen van klanten en werknemers. Verbondenheid met de kwaliteit van product of dienst, de onderneming zelf, met de klant en de intrinsieke motivatie op de werkvloer hebben plaatsgemaakt voor stress. Het gevolg: zogenaamd vaste klanten zijn in werkelijkheid ontevreden en vertrekken. Zij voelen het feilloos aan als kwaliteit en service niet meer meetellen.

De nieuwe consument verwacht nu actie

Klanten en werknemers willen serieus worden genomen. Wordt die verwachting genegeerd, dan is het over met de loyaliteit. Alles wat fout is, wordt zonder pardon via internet op social networks als Twitter en YouTube openbaar aan de kaak gesteld. Binnen een dag. Geïnitieerd door soms maar 1 ontevreden persoon, anoniem via beeldscherm of smartphone, maar met ongekende macht.

Klachtenmanagement vraagt om moed

Nog te weinig organisaties hebben de moed de nieuwe consument tegemoet te komen en klachtenmanagement actief in de praktijk te brengen. Het wordt te vaak afgedaan als noodzakelijk kwaad terwijl modern management juist 'openstaan voor kritiek' veronderstelt.

Actief klachtenmanagement schept kansen

Klachtenmanagement is gebaseerd op motivatie van iedereen die betrokken is bij een organisatie. Kritische klanten en werknemers, vaak de beste en meest betrokken stakeholders, moeten gekoesterd worden. Alle feedback is van belang. Niet alleen op klachten maar ook op suggesties, incidenten én complimenten wil je adequaat reageren. De overall trends geven immers aan waar verbeterpotentieel en kansen liggen.

Schep de voorwaarden voor verbetering

Bij modern klachtenmanagement horen webgestuurde oplossingen die:

· De juiste grondhouding activeren. Klanten en werknemers verwachten dat er naar hen wordt geluisterd en willen online mogelijkheden om feedback direct te deponeren.

· Het oplosproces faciliteren. Werknemers hebben hulpmiddelen nodig om alle feedback systematisch te registreren en klachten direct op te lossen.

· Verbeterprocessen initiëren en monitoren. Managers hebben behoefte aan stuurinformatie om te zien waar verbetering noodzakelijk is en aan tools die het doorvoeren van verbeteringen ondersteunen.

Klachtenmanagement is het instrument om het tij te keren en het accent weer te leggen op kwaliteit, klant en werknemer. Het voorkomt dat energie in 'brandblussen' wordt gestoken in plaats van daadwerkelijk te verbeteren.

In onze visie kan geen enkele manager daar anno 2010 nog omheen. Voorkomen is immers beter dan genezen of ter verantwoording bij Radar of Kassa te moeten verschijnen.

Download de Smile Whitepaper met de volledige visie hier >