Klachtenmanagement is mede bepalend voor succes

 

Goed omgaan met klachten is mede bepalend voor het succes van organisaties. De manier waarop wordt omgegaan met klachten is bepalend voor klantentevredenheid, klantbehoud en medewerkerstevredenheid. En voor het imago van de organisatie. Onderzoeken tonen dat steeds weer aan. Bovendien leveren klachten gratis verbeterinformatie op.

 

Goed klachtenmanagement is meer dan een vriendelijke stem aan de telefoon. Ook kennis van de klant, een klachtenbeleid, feilloze systemen en processen, goede communicatie, klantgerichte medewerkers en duidelijke verantwoordelijkheden spelen een belangrijke rol.

 

Klachtenmanagement vraagt dan ook om een totaalaanpak. Gedragen door het top-management. Het begint met het creëren van een cultuur waarbij de organisatie daadwerkelijk openstaat voor wensen, verwachtingen en klachten van klanten. Verder is het belangrijk dat er heldere en meetbare doelen worden gesteld. En dat medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de klachtenafhandeling hulpmiddelen en bevoegdheden krijgen. Zodat ze klachten zo snel mogelijk op kunnen lossen.

De webbased ICT-instrumenten van Smile ondersteunen deze totaalaanpak. En dragen zo bij aan het succes van uw organisatie.